O Participante em primeiro lugar
A construção de relacionamentos duradouros
Com a evolução tão acelerada da tecnologia e de novas ferramentas digitais, oferecer um atendimento de qualidade é um desafio contínuo, principalmente junto a um grupo muito heterogêneo de pessoas.
Espalhados por todos os Estados do Brasil, com faixa etária e cultura bastante diferentes, os Participantes Ativos e Assistidos da Fundação Atlântico somam hoje cerca de 26 mil famílias.
São desde os muito jovens e conectados que preferem os canais digitais, até os mais idosos que precisam de uma atenção maior para compreensão das regras dos Planos de Previdência e que preferem um atendimento mais analógico, onde haja uma figura humana do outro lado.
"Os Participantes hoje são o que chamamos de 'Multicanal', ou seja, se relacionam por meio dos diversos canais disponíveis, não escolhem apenas um só. Para oferecer um atendimento eficaz, é muito importante que esses canais estejam integrados em um sistema. Dessa forma, é possível identificar todo o histórico de atendimento em qualquer contato com a Fundação. Para esse aprimoramento técnico contínuo, a sinergia com a área de TI é fundamental", diz Marta Linhares, Gerente de Relacionamento e Comunicação da Fundação Atlântico.
“Mesmo que 75% dos nossos Participantes tenham hoje a percepção de que o contato por telefone oferece a resposta mais rápida, a tendência é o crescimento do atendimento digital.„
Experiência personalizada
Além disso, os clientes estão cada vez mais exigentes e, segundo pesquisa divulgada recentemente pelo Instituto Loudhouse, o brasileiro é um dos mais impacientes do mundo. Quando o contato é realizado por e-mail, por exemplo, 80% desejam uma resposta em menos de meio dia. E, independentemente do canal, a expectativa de tempo para resolução é de 24 horas.
Mas o atendimento pode ser também uma oportunidade de fazer a diferença na vida das pessoas. Com frequência, os profissionais de relacionamento se deparam com momentos delicados na vida dos Participantes, como a perda de um familiar, o desligamento da Patrocinadora e a decisão sobre o momento certo para se aposentar.
"Os profissionais de relacionamento funcionam como a voz da Fundação e precisam estar qualificados e treinados para assumir essa responsabilidade", completa Marta.
No ano passado, foram 57.494 atendimentos pelo 0800. Levando em consideração todos os canais, os atendimentos totalizaram 76.164 Participantes.
“O atendimento deve ser uma experiência personalizada, pois não lidamos só com demandas, atendemos pessoas.„
Marta Linhares, Gerente de Relacionamento e Comunicação
Veja nossos principais números de 2017:
| Canal | |
|---|---|
| TOTAL | 76.164 ATENDIMENTOS |
| Call center | 57.494 |
| Atendimento pessoal | 473 |
| E-mails | 15.803 |
| Correspondências | 2.394 |
Ranking das principais demandas
Pesquisa de satisfação da Central (0800)
